Des illusions d'optique et des autres, les inventeurs et les explications. Des IVNOs,(I)llusions (V)isuelles de (N)ature (O)ptique. Des curiosités, des pseudo-démonstrations et des biais cognitifs, leurs applications, dans la publicité, dans la guerre ou dans la vie courante.

Les illusions, la règle Pic-Fin

par Jean Marie Champeau 22 Septembre 2022, 02:00 biais de mémoire

La règle Pic-Fin

Vous appelez votre compagnie aérienne pour modifier une réservation.

Tout au long de l’appel, la chargée de clientèle est extrêmement calme, agréable, à l’écoute et réactive :

«aucun souci Monsieur, je fais ça tout de suite, etc. . .».

Vous êtes tellement ravi de cette conversation que vous pensez déjà à la façon dont vous allez parler à vos amis de ce service client exemplaire.

Mais au bout de quelques minutes, l’interlocutrice change brusquement d’attitude et se montre pressante pour hâter la fin de l’appel. Probablement a-t-elle une limite de temps et que son bonus dépend de la durée de ses appels.

Vous êtes tout de suite très déçu de cette expérience client, et votre opinion de la compagnie baisse d’un coup. Alors que 99% de la conversation s’est passée à merveille, et que seuls les 1% de la fin ont été décevants.

Pourquoi une réaction aussi disproportionnée ?

Outre l’erreur de certaines plateformes de service à limiter la durée des conversations, cette histoire, que j’ai trouvé sur Internet(*), illustre un biais cognitif qui nous concerne tous.

Vous venez de faire connaissance avec La règle Pic-Fin.

- - -

(*) http://monychhim.com/la-regle-de-lapogee-fin/

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Le biais

La règle Pic-Fin est le phénomène à travers lequel les personnes perçoivent et jugent, essentiellement, une expérience en tenant compte du moment culminant et de sa fin, non pas en se basant sur la moyenne des moments et périodes qui composent l’expérience.

Cette règle («peak-end rule») a été décrite pour la première fois par le psychologue Daniel Kahneman dans son best-seller «Les deux vitesses de la pensée»

Kahneman a constaté que les gens fondaient leur évaluation finale d’une expérience sur deux moments : l’apogée et la fin.

La durée de cette expérience ne revêt pas une grande importance et cette règle vaut pour les expériences tant positives que négatives.

Un exemple bien connu est celui d’IKEA. Afin que les clients quittent le magasin avec un sentiment positif, ils peuvent s’offrir un hot-dog ou une glace bon marché après leur passage à la caisse.

Explication

Tout au long de notre vie, nous vivons des expériences, positives ou négatives, qu’après coup nous sommes amenés à juger.

Rationnellement, nous devrions juger une expérience passée en procédant ainsi :

1 - Considérer tous les moments de cette expérience.

2 - En faire une moyenne globale.

Alors que par La règle Pic-Fin nous avons plutôt tendance à la juger l’expérience en considérant le moment le plus intense et le dernier moment, puis de faire la moyenne de ces deux éléments, en omettant tout le reste.

Nous oublions ce que nous avions ressenti en dehors de l’apogée et de la fin, et négligeons aussi la durée de l’expérience.

La plupart des décideurs peinent à remettre en cause leurs décisions, car ils sont convaincus qu’elles reposent sur une analyse rationnelle. Or, la fréquence, et la récurrence, des erreurs décisionnelles vient justement du fait que l’intuition joue un rôle déterminant dans les choix.

Contrairement à la partie «fin» d’un évènement, il n’existe pas un créneau précis ou spécifique qui permet de déterminer le «pic».

Le pic peut très bien se dérouler au début, au milieu ou vers la fin d’un évènement. De plus, cela diffère évidement d’une personne à l’autre. Pour faire simple, ce à quoi le pic se réfère est le moment qui a été le plus émotionnellement fort.

Pour ceux qui font de l’évènementiel

Pour les professionnels de l’évènementiel, le but est de créer et répandre des moments étonnants afin de donner à différentes personnes un large éventail de pics potentiels à vivre et "internaliser".

Dans la pratique, cela signifie que vous pouvez créer une expérience client réussie grâce à un seul moment extrêmement positif et à une fin remarquable.

Vous avez un projet à rendre, une réunion à mener, une discussion cruciale à avoir, et vous voulez que ces personnes repartent avec le meilleur souvenir possible de votre prestation?.
Comme vous connaissez La règle Pic-Fin, vous pouvez la déployer pour améliorer l’impact de cette interaction.

Vous n’avez pas le contrôle sur les préjugés cognitifs des individus, mais vous contrôlez la manière dont vous planifiez votre évènement.

• Assurez-vous de toujours finir avec une forte note positive.

• Prenez en compte la façon dont différents «pics» peuvent se manifester pour différents types de personnes et parsemez votre évènement de nombreuses opportunités pour que le public soit impressionné par des moments positifs et émotionnellement intenses. Schématiquement prévoyez une émotion pour chaque public que vous voulez séduire.

Ça ne vous rappelle rien ?

Dans une certaine élection ?

Alors, lors de vos prochaines présentations n’oubliez pas La règle Pic-Fin.

reglepicfin

Sources

https://resources.leadfabric.com/leadfabric-blog/créez-vos-évènements-en-suivant-la-règle-du-peak-end

https://www.ubabelgium.be/fr/news-resources/item/2020/07/13/Quest-ce-que-la-Peak-end-rule-

http://monychhim.com/la-regle-de-lapogee-fin/

Photos

Une opératrice de Hotline.

https://fr.freepik.com/photos/femme-casque

Femme casque photo créé par nensuria – fr.freepik.com

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Deux pics

https://fr.freepik.com/photos/ski-alpin

Ski alpin photo créé par wirestock – fr.freepik.com

https://img.freepik.com/photos-gratuite/belle-photo-aerienne-montagnes-fronalpstock-suisse-sous-beau-ciel-rose-bleu_181624-9315.jpg?w=826&t=st=1659441852~exp=1659442452~hmac=f386f6167ee0f141ad8981314cb0acd1cbcc235df6a8e9536f3fe7df44752325

Explosion de rouges

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Feu d’artifice

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Ancien informaticien, j’ai toujours été fasciné par les illusions d’optique, mais aussi les illusions sous d'autres formes.

Ces phénomènes nous en disent plus sur nous que nous le supposons.

Pour moi ce sont des Illusions Visuelles de Nature Optique, IVNO, pour faire un clin d’oeil (façon de parler), au sigle OVNI où l’on évoque souvent les illusions d'optique dont les observateurs de bonne foi seraient les victimes.

Jean Marie Champeau

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